Overbooking: direitos do passageiro e o que fazer no embarque

O viajante chega ao portão no horário, com cartão de embarque em mãos, e descobre que o voo está lotado e que não há lugar para ele. É o overbooking: a companhia vende mais assentos do que o avião comporta, contando com passageiros que não vão aparecer. Quando todos aparecem, alguém fica em terra. Em uma viagem a trabalho, isso pode significar uma reunião perdida ou uma conexão internacional comprometida.

Na ArrowTur, que cuida de viagens corporativas desde 1989, orientamos viajantes nesse tipo de situação com frequência. Neste artigo, explicamos quais são os direitos do passageiro em caso de overbooking segundo a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), o que fazer no balcão e o que a empresa pode definir na política de viagens para lidar com o problema.

O que é overbooking e o que é preterição de embarque

Overbooking é a prática de vender mais bilhetes do que assentos disponíveis. As companhias fazem isso porque uma parte dos passageiros costuma não embarcar, o chamado no-show. Quando a conta não fecha, acontece a preterição de embarque: o passageiro que tinha reserva confirmada, se apresentou no prazo e cumpriu os requisitos para embarcar é impedido de viajar no voo contratado.

A preterição pode ter outras causas além do overbooking, como a troca da aeronave por um modelo menor. Para o passageiro, os direitos são os mesmos. O ponto importante é o “se apresentou no prazo”: quem chega ao embarque depois do horário limite não está sendo preterido, perdeu o voo.

Primeiro a companhia deve procurar voluntários

Pela Resolução ANAC nº 400/2016, antes de impedir alguém de embarcar, a companhia deve procurar passageiros que aceitem, voluntariamente, ser reacomodados em outro voo em troca de uma compensação negociada. Pode ser dinheiro, crédito para viagens futuras, milhas ou outro benefício. O acordo precisa ser formalizado por escrito.

Para quem viaja a trabalho, a decisão de ser voluntário merece cuidado. Se a agenda no destino é flexível, a compensação pode valer a pena. Se há reunião marcada, um evento ou uma conexão apertada, aceitar troca o compromisso da empresa por um benefício individual. Vale a política de viagens dizer se o colaborador pode se voluntariar e a quem pertence a compensação recebida, da mesma forma que muitas empresas fazem com as milhas.

Os direitos de quem foi impedido de embarcar

Se não houver voluntários suficientes e o viajante for preterido contra a vontade, a companhia deve:

• Pagar uma compensação financeira imediata: 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais. O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional, e o valor em reais varia conforme a cotação do dia. O pagamento pode ser feito por transferência bancária, voucher ou em espécie.
• Oferecer as alternativas de viagem: reacomodação no próximo voo, próprio ou de outra companhia, ou em data e horário de conveniência do passageiro; reembolso integral; ou conclusão da viagem por outro meio de transporte, quando disponível.
• Prestar assistência material conforme o tempo de espera: alimentação a partir de 2 horas e hospedagem, com transporte, a partir de 4 horas, quando houver pernoite.

A compensação imediata não impede que o passageiro busque reparação por danos maiores pelas vias próprias. Mas, no aeroporto, o foco deve ser chegar ao destino da melhor forma possível.

O que o viajante deve fazer no balcão

• Avise a agência ou o gestor de viagens na hora. Enquanto o viajante negocia no balcão, a agência pode verificar alternativas em outras companhias.
• Peça que a preterição seja registrada e confirme se a companhia está oferecendo a compensação prevista na norma, e não apenas um voucher de valor menor.
• Escolha a alternativa pensando na agenda: um voo de outra companhia que chega antes pode ser melhor do que o próximo voo da mesma empresa.
• Confirme a bagagem despachada, que precisa seguir para o novo voo.
• Guarde comprovantes de qualquer despesa e anote horários, nomes e protocolos.
• Se a compensação não for paga, registre a reclamação na plataforma consumidor.gov.br ou nos canais da ANAC.

Como reduzir o risco de ficar em terra

Nenhuma estratégia elimina o overbooking, mas algumas práticas diminuem a chance de o viajante ser o escolhido:

• Faça o check-in assim que ele abrir e escolha o assento com antecedência, quando a tarifa permitir.
• Chegue ao portão cedo, principalmente em voos de horários de pico e em rotas muito procuradas.
• Mantenha o cadastro de fidelidade do viajante na reserva: algumas companhias consideram o status do passageiro no programa ao definir quem embarca.
• Evite conexões curtas em viagens com compromisso fixo no destino.
• Mantenha celular e e-mail corretos na reserva, para receber avisos de mudança a tempo.

O que a empresa deve prever na política de viagens

Overbooking é raro para cada viajante, mas, numa empresa que viaja muito, acontece. Vale deixar escrito:

• se o colaborador pode aceitar ser voluntário e em quais situações;
• a quem pertence a compensação recebida, seja em dinheiro, crédito ou milhas;
• quem aprova uma passagem nova em outra companhia quando a reacomodação oferecida não atende;
• como as despesas extras entram na prestação de contas;
• quem acompanha a cobrança da compensação, caso ela não seja paga na hora.

Overbooking com a ArrowTur

Quando um viajante é impedido de embarcar, o nosso time acompanha o caso em tempo real: verifica alternativas na mesma companhia e em outras, ajusta hotel, carro e transfer no destino e orienta sobre a compensação e a assistência previstas. Atendemos de segunda a sexta, das 7h às 19h, com plantão de emergência fora desse horário. Para o gestor, isso significa menos tempo perdido e todos os custos do imprevisto registrados no relatório.

Conheça a nossa gestão de viagens corporativas e fale com o time comercial pelo WhatsApp, pelo telefone (11) 5189-4120 ou pela página Fale conosco.

Fontes oficiais: Resolução ANAC nº 400/2016 e orientações da ANAC aos passageiros.

Leia também: No-show em hotel e voo: como evitar custos na sua empresa.

Perguntas frequentes

Overbooking é permitido no Brasil?

A venda acima da capacidade não é proibida, mas a companhia responde pela preterição: deve procurar voluntários, pagar a compensação a quem for impedido de embarcar e oferecer reacomodação, reembolso e assistência.

Qual é o valor da compensação por overbooking?

250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais, pagos de imediato. O valor em reais depende da cotação do DES no dia.

Quem chega atrasado ao embarque tem direito à compensação?

Não. A preterição vale para quem se apresentou no prazo para o embarque, com reserva confirmada e documentação em ordem.