Bagagem extraviada: o que fazer em uma viagem a trabalho

A esteira para, os outros passageiros vão embora e a mala não aparece. Em uma viagem a lazer, isso já estraga o dia. Em uma viagem a trabalho, pode comprometer uma reunião logo cedo, uma visita técnica que exige equipamento de proteção ou uma apresentação com material que estava na bagagem despachada. Saber o que fazer nos primeiros minutos faz toda a diferença no resultado.

Na ArrowTur, que cuida de viagens corporativas desde 1989, acompanhamos esse tipo de situação com frequência. Reunimos aqui o passo a passo para o viajante e o que a empresa precisa ter definido antes, para que uma bagagem extraviada vire um contratempo administrável, e não um prejuízo para a agenda e para o caixa.

Antes de tudo: atraso, extravio ou dano

Nem toda mala que não chega está perdida. Na maioria dos casos, ela embarcou em outro voo ou ficou em uma conexão e é entregue dias depois. Ainda assim, para a companhia aérea, a mala que não apareceu na esteira entra no processo de extravio, com prazos definidos pela Resolução ANAC nº 400/2016, a norma da Agência Nacional de Aviação Civil que trata dos direitos e deveres dos passageiros.

Outra situação é a mala que chega, mas danificada ou violada. Nesse caso, o caminho é diferente e o prazo para reclamar também. Por isso, o primeiro passo é conferir a bagagem ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque.

Passo a passo no aeroporto

1. Registre o problema na hora

A resolução determina que, constatado o extravio, o passageiro faça o protesto de imediato junto à companhia. Na prática, isso significa ir ao balcão de bagagens da companhia, ainda na sala de desembarque, e abrir o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), também chamado de PIR (Property Irregularity Report) em aeroportos internacionais. Sair do aeroporto sem esse registro complica todo o processo depois.

2. Tenha em mãos os comprovantes

Para abrir o registro, o viajante precisa do cartão de embarque e da etiqueta de despacho da bagagem, aquele comprovante que a companhia entrega no check-in. Uma boa prática é fotografar a etiqueta e a própria mala antes de despachar: a foto ajuda a descrever a bagagem com precisão.

3. Descreva a mala e o conteúdo

O formulário pede cor, modelo, marca, tamanho e sinais particulares da mala, além de uma lista do que havia dentro. Quanto mais detalhada a descrição, mais fácil a localização. Informe também um endereço de entrega válido pelos próximos dias, que pode ser o hotel, e um telefone que o viajante realmente atenda.

4. Guarde o número do registro

Ao final, a companhia entrega um número de protocolo. É com ele que o viajante acompanha a busca pelo site ou pela central da companhia e é ele que a empresa vai usar em qualquer pedido de ressarcimento.

Prazos e direitos do passageiro

Pela Resolução ANAC nº 400/2016, depois do registro a companhia tem os seguintes prazos para devolver a bagagem no endereço indicado:

• Voo doméstico: até 7 dias.
• Voo internacional: até 21 dias.
• Mala não localizada nesses prazos: a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias.

Enquanto a mala não chega, o passageiro que está fora da cidade onde mora tem direito ao ressarcimento de despesas de emergência, como roupas e itens de higiene, pago em até 7 dias após a apresentação dos comprovantes. A forma de pagamento e os limites diários desse ressarcimento são definidos nas regras de cada companhia, por isso vale perguntar no balcão, já no momento do registro, quais são as condições.

Em voos internacionais, a indenização segue os limites da Convenção de Montreal, o acordo internacional que trata da responsabilidade das companhias aéreas. Para bagagem com itens de valor alto, existe a possibilidade de fazer uma declaração especial de valor no check-in, conforme as regras da companhia.

Mala danificada ou violada

Se a mala chegou quebrada, rasgada ou com sinais de que foi aberta, o protesto também deve ser feito no balcão da companhia. A resolução dá até 7 dias, contados do recebimento, para registrar a reclamação, mas o ideal é fazer isso ainda no aeroporto, com fotos da bagagem e do conteúdo afetado. Receber a mala sem nenhuma reclamação faz presumir que ela chegou em bom estado.

O que fazer com a agenda de trabalho

O lado prático costuma ser o mais urgente. Algumas orientações que ajudam o viajante a não perder o compromisso:

• Compre só o necessário para os próximos compromissos e guarde todas as notas fiscais, no nome do viajante.
• Avise o gestor e o cliente se a reunião depende de material que estava na mala; às vezes dá para enviar o arquivo por e-mail ou imprimir no hotel.
• Equipamentos de trabalho, como EPIs ou ferramentas, podem ser alugados ou comprados no destino; combine antes com a empresa quem aprova esse gasto.
• Acompanhe o protocolo todos os dias e mantenha o hotel avisado de que a companhia pode fazer a entrega.

O que a empresa deve definir na política de viagens

Uma bagagem extraviada envolve dinheiro gasto na hora e um reembolso que chega depois. Sem regra clara, o viajante fica sem saber se pode comprar uma camisa ou um terno, e o financeiro não sabe como lançar a despesa. Vale deixar escrito:

• Como o viajante paga as despesas de emergência: cartão corporativo, adiantamento ou reembolso posterior.
• Limite e aprovação para compras de emergência, por dia e por viagem.
• Quem cobra a companhia aérea pelo ressarcimento e pela indenização, e como o valor recebido volta para a empresa.
• Bagagem de mão como regra para viagens curtas e para itens indispensáveis, como notebook, documentos e remédios, que nunca devem ir na mala despachada.
• Seguro viagem com cobertura para extravio de bagagem nas viagens internacionais, conferindo as condições da apólice.

Bagagem extraviada com a ArrowTur

Quando a mala de um viajante não chega, o nosso time orienta o registro com a companhia, ajuda a acompanhar o protocolo e, se a agenda for afetada, reorganiza hotel, transfer ou voos. Também ajudamos a empresa a definir na política de viagens como tratar despesas de emergência e reembolsos, e a escolher tarifas e seguros adequados a cada perfil de viagem. O atendimento funciona de segunda a sexta, das 7h às 19h, com plantão de emergência fora desse horário.

Conheça a nossa gestão de viagens corporativas, fale com o time comercial pelo WhatsApp ou pelo telefone (11) 5189-4120, ou use a página Fale conosco.

Leia também: Bagagem em viagem a trabalho: regras das companhias aéreas.

Perguntas frequentes

Quanto tempo a companhia tem para devolver a mala extraviada?

Pela Resolução ANAC nº 400/2016, até 7 dias em voos domésticos e até 21 dias em voos internacionais. Se não localizar a mala nesse prazo, a companhia deve indenizar o passageiro em até 7 dias.

Posso registrar o extravio depois de sair do aeroporto?

A norma pede o protesto imediato. Sair sem o registro dificulta a comprovação. Se isso acontecer, entre em contato com a companhia o quanto antes, pelos canais oficiais, e guarde o comprovante de despacho.

Quem paga as roupas compradas enquanto a mala não chega?

O passageiro fora da sua cidade tem direito ao ressarcimento de despesas de emergência pela companhia, dentro das regras e limites dela. Em viagem a trabalho, a empresa costuma adiantar o gasto e depois receber o valor de volta, por isso é importante guardar as notas fiscais.