Novas regras da ANAC para voo atrasado e cancelado: o que muda

A partir de segunda-feira, 26 de outubro de 2026, passam a valer novas regras da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) para voos atrasados, cancelados, interrompidos e para a preterição de embarque. As mudanças estão na Resolução ANAC nº 813/2026, publicada no Diário Oficial da União em 25 de setembro, que altera a Resolução nº 400/2016, a norma que reúne os direitos e deveres dos passageiros no transporte aéreo.

Para quem viaja a trabalho, e para as empresas que organizam essas viagens, a principal novidade é prática: em algumas situações excepcionais, o passageiro pode ter de pagar alimentação, transporte ou hotel e pedir o reembolso depois. Na ArrowTur, que cuida de viagens corporativas desde 1989, separamos o que muda, o que continua igual e o que vale orientar desde já a sua equipe.

O que muda na informação ao passageiro

A companhia aérea deve avisar o passageiro sobre atraso, cancelamento, interrupção ou preterição assim que souber do problema, inclusive por canais digitais, e manter essas informações atualizadas. No mínimo, o aviso precisa trazer:

• a situação do voo e a previsão atualizada de partida;
• as alternativas de reacomodação, reembolso ou outra modalidade de transporte, quando cabíveis;
• como obter a assistência material (alimentação, transporte e hospedagem).

Nos canais digitais, a informação deve mostrar a data e o horário da última atualização. Além disso, antes da compra, o passageiro deve ser informado, de forma clara, de que o voo pode sofrer atrasos ou cancelamentos por fatores operacionais e exigências de segurança.

Assistência material: o que continua valendo

A assistência material é o apoio que a companhia deve dar enquanto o passageiro espera. Com a nova redação, ela fica assim:

• Espera superior a 2 horas: alimentação adequada, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
• Espera superior a 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, com transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
• Passageiro que mora na cidade do aeroporto de origem: a companhia pode dispensar a hospedagem, mas deve oferecer transporte de ida e volta entre o aeroporto e a residência.
• Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes: a hospedagem é devida mesmo sem pernoite, salvo se houver acomodação adequada com a concordância expressa do passageiro.

Segundo a ANAC, essas obrigações de assistência permanecem mesmo em casos fortuitos ou de força maior. A norma também deixa claro que prestar a assistência não significa que a companhia reconhece culpa pelo atraso.

O que sai da norma

Deixa de constar na regulamentação a obrigação específica de oferecer facilidades de comunicação, como telefone e acesso à internet, depois de uma hora de espera. Na prática, o contato com o passageiro passa a se apoiar nos avisos pelos canais digitais da companhia.

Quando o passageiro paga e é reembolsado

Esta é a mudança que mais afeta o dia a dia de quem viaja. Quando limitações da infraestrutura do aeroporto, a falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis impedirem a assistência na forma normal, a companhia pode oferecer, como alternativa, o reembolso das despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem.

O prazo para esse reembolso é de até 7 dias, contados a partir da apresentação dos comprovantes. Por isso, guardar notas fiscais e recibos deixa de ser um detalhe: sem comprovante, o reembolso fica difícil.

A norma prevê ainda que, em situações excepcionais que afetem o serviço de forma generalizada, a ANAC pode definir, por prazo determinado, condições específicas para o cumprimento da assistência material.

Assistência não é indenização

A resolução também esclarece que a responsabilidade por danos causados por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição segue a legislação e os tratados em vigor, e que casos fortuitos ou de força maior excluem essa responsabilidade, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica. Ou seja: a assistência na hora do problema continua obrigatória, mas um eventual pedido de indenização é analisado à parte. O Procon-SP fez críticas a esse ponto e recomenda que, sem solução da companhia, o passageiro procure o órgão de defesa do consumidor e a ANAC.

O que a empresa deve fazer agora

• Atualize o contato dos viajantes nas reservas. Como os avisos passam a chegar pelos canais digitais, celular e e-mail corretos na reserva fazem diferença.
• Oriente a equipe a guardar todos os comprovantes de alimentação, transporte e hotel durante um atraso, e a pedir primeiro a assistência à companhia, no aeroporto.
• Revise a política de viagens. Defina como o viajante paga uma despesa emergencial (cartão corporativo ou adiantamento) e como ela entra na prestação de contas enquanto o reembolso da companhia não chega.
• Combine quem acompanha o caso. Alguém precisa cobrar o reembolso da companhia dentro do prazo e registrar o que foi pago pela empresa.

Voo atrasado ou cancelado com a ArrowTur

Quando um voo atrasa ou é cancelado, o nosso time acompanha a situação, busca a melhor alternativa de reacomodação e orienta o viajante sobre a assistência a que ele tem direito, de segunda a sexta, das 7h às 19h, com plantão de emergência fora desse horário. Para a empresa, isso significa menos tempo perdido e mais controle sobre os gastos de um imprevisto.

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Fontes oficiais: Resolução ANAC nº 813/2026 e comunicado da ANAC.

Leia também: Reembolso de despesas de viagem: como organizar a prestação de contas.

Perguntas frequentes

A partir de quando valem as novas regras?

A Resolução ANAC nº 813/2026 entra em vigor em 26 de outubro de 2026. Até 25 de outubro, valem as regras anteriores da Resolução nº 400/2016.

Em quanto tempo a companhia deve reembolsar as despesas?

Quando a companhia usar o reembolso como alternativa à assistência, o prazo é de até 7 dias a partir da apresentação dos comprovantes das despesas necessárias e razoáveis.

A companhia ainda precisa oferecer alimentação e hotel?

Sim. Alimentação após 2 horas de espera e hospedagem com transporte após 4 horas, quando houver necessidade de pernoite. O reembolso só substitui essa assistência em situações excepcionais previstas na norma.