Nuevas reglas de la ANAC para vuelos retrasados y cancelados

A partir del lunes 26 de octubre de 2026 entran en vigor nuevas reglas de la ANAC (Agencia Nacional de Aviación Civil de Brasil) para vuelos retrasados, cancelados e interrumpidos y para la denegación de embarque. Los cambios están en la Resolución ANAC n.º 813/2026, publicada en el Diario Oficial de Brasil el 25 de septiembre, que modifica la Resolución n.º 400/2016, la norma que reúne los derechos y deberes de los pasajeros del transporte aéreo en Brasil.

Para quien viaja por trabajo, y para las empresas que organizan esos viajes, la principal novedad es práctica: en algunas situaciones excepcionales, el pasajero puede tener que pagar alimentación, transporte u hotel y pedir el reembolso después. En ArrowTur, que gestiona viajes corporativos desde 1989, resumimos qué cambia, qué se mantiene y qué conviene informar desde ya a su equipo.

Qué cambia en la información al pasajero

La aerolínea debe avisar al pasajero sobre un retraso, cancelación, interrupción o denegación de embarque en cuanto tenga conocimiento, incluso por canales digitales, y mantener esa información actualizada. Como mínimo, el aviso debe incluir:

• la situación del vuelo y la previsión actualizada de salida;
• las alternativas de reubicación, reembolso u otro medio de transporte, cuando correspondan;
• cómo obtener la asistencia material (alimentación, transporte y hospedaje).

En los canales digitales, la información debe mostrar la fecha y la hora de la última actualización. Además, antes de la compra, se debe informar claramente al pasajero que el vuelo puede sufrir retrasos o cancelaciones por factores operacionales y exigencias de seguridad.

Asistencia material: lo que se mantiene

La asistencia material es el apoyo que la aerolínea debe brindar mientras el pasajero espera. Con la nueva redacción, queda así:

• Espera de más de 2 horas: alimentación adecuada, mediante crédito, comida o solución equivalente.
• Espera de más de 4 horas: hospedaje, cuando sea necesario pernoctar, con transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje.
• Pasajeros que viven en la ciudad del aeropuerto de origen: la aerolínea puede no ofrecer hospedaje, pero debe ofrecer transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el domicilio.
• Personas con discapacidad o movilidad reducida y sus acompañantes: el hospedaje corresponde aunque no sea necesario pernoctar, salvo que se ofrezca un alojamiento adecuado con la conformidad expresa del pasajero.

Según la ANAC, estas obligaciones de asistencia se mantienen incluso en casos fortuitos o de fuerza mayor. La norma también aclara que brindar la asistencia no significa que la aerolínea reconozca culpa por el retraso.

Lo que sale de la norma

Deja de figurar en la regulación la obligación específica de ofrecer medios de comunicación, como teléfono y acceso a internet, después de una hora de espera. En la práctica, el contacto con el pasajero pasa a depender de los avisos por los canales digitales de la aerolínea.

Cuándo el pasajero paga y luego recibe el reembolso

Este es el cambio que más afecta el día a día de quien viaja. Cuando limitaciones de infraestructura del aeropuerto, la falta comprobada de proveedores locales o emergencias imprevisibles impidan brindar la asistencia de la forma habitual, la aerolínea puede ofrecer, como alternativa, el reembolso de los gastos necesarios, razonables y comprobados de alimentación, transporte y hospedaje.

El plazo para ese reembolso es de hasta 7 días, contados desde la presentación de los comprobantes. Por eso, guardar facturas y recibos deja de ser un detalle: sin comprobantes, el reembolso se complica.

La norma prevé además que, en situaciones excepcionales que afecten el servicio de forma generalizada, la ANAC puede definir, por un plazo determinado, condiciones específicas para cumplir la asistencia material.

Asistencia no es indemnización

La resolución también aclara que la responsabilidad por daños causados por retrasos, cancelaciones, interrupciones o denegación de embarque se rige por la legislación y los tratados vigentes, y que los casos fortuitos o de fuerza mayor excluyen esa responsabilidad, conforme al Código Brasileño de Aeronáutica. Es decir: la asistencia en el momento del problema sigue siendo obligatoria, pero un eventual pedido de indemnización se analiza aparte. El Procon-SP, órgano de defensa del consumidor de São Paulo, criticó este punto y recomienda que, si la aerolínea no ofrece solución, el pasajero acuda a un órgano de defensa del consumidor y a la ANAC.

Qué debe hacer su empresa ahora

• Actualice los datos de contacto de los viajeros en las reservas. Como los avisos llegan por canales digitales, un celular y un correo correctos en la reserva marcan la diferencia.
• Indique a su equipo que guarde todos los comprobantes de alimentación, transporte y hotel durante un retraso, y que primero solicite la asistencia a la aerolínea en el aeropuerto.
• Revise su política de viajes. Defina cómo el viajero paga un gasto de emergencia (tarjeta corporativa o anticipo) y cómo se registra en la rendición de gastos mientras no llega el reembolso de la aerolínea.
• Defina quién da seguimiento. Alguien debe reclamar el reembolso a la aerolínea dentro del plazo y registrar lo que pagó la empresa.

Vuelos retrasados o cancelados con ArrowTur

Cuando un vuelo se retrasa o se cancela, nuestro equipo acompaña la situación, busca la mejor alternativa de reubicación y orienta al viajero sobre la asistencia a la que tiene derecho, de lunes a viernes, de 7 a 19 h (hora de Brasilia), con guardia de emergencia fuera de ese horario. Para su empresa, eso significa menos tiempo perdido y más control sobre los gastos de un imprevisto.

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Fuentes oficiales (en portugués): Resolución ANAC n.º 813/2026 y comunicado de la ANAC.

Lea también: Reembolso de gastos de viaje: cómo organizar la rendición de cuentas.

Preguntas frecuentes

¿Desde cuándo rigen las nuevas reglas?

La Resolución ANAC n.º 813/2026 entra en vigor el 26 de octubre de 2026. Hasta el 25 de octubre rigen las reglas anteriores de la Resolución n.º 400/2016.

¿En cuánto tiempo debe la aerolínea reembolsar los gastos?

Cuando la aerolínea utilice el reembolso como alternativa a la asistencia, el plazo es de hasta 7 días desde la presentación de los comprobantes de los gastos necesarios y razonables.

¿La aerolínea todavía debe ofrecer alimentación y hotel?

Sí. Alimentación después de 2 horas de espera y hospedaje con transporte después de 4 horas, cuando sea necesario pernoctar. El reembolso solo reemplaza esa asistencia en las situaciones excepcionales previstas en la norma.